(Dykstra, 1989; Klugman, 1989). Es evidente que estas expectativas se ven alimentadas por experiencias con sistemas computarizados en otros contextos, como los bancos y los comercios, y les es dificil comprender que los catálogos en linea de las bibliotecas sean diferentes. En general, les agrada el catálogo en linea y lo prefieren al de fichas porque les brinda nuevos servicios. Además, desean sentir que controlan lo que ocurre y que pueden aprender y recordar el uso del sistema fácilmente, asi como obtener éxito en sus búsquedas. Aunque parecen amar todo lo que es en linea, el entusiasmo inicial dura un tiempo demasiado corto. El catálogo puede ser poco comunicativo y poco útil y hay que saber cómo descifrar y usar el sistema en forma correcta para lograr cierto éxito (Klugman, 1989). l Comportamiento del usuario invisible en la caja negra frente a ellos les dé las respuestas que nunca recibieron vista como otro individuo con quien conversar. El usuario humaniza el sistema y demuestra reacciones emocionales ante sus respuestas. Como señala Ríos Garcia (1991), la expresión amigable refleja el aspecto social y antropomórfico de esta interacción. Se reacciona mal a un tiempo de respuesta demasiado largo, porque distrae y hace perder la concent ación en lo que se está haciendo; también a un tiempo demasiado corto, porque impone un ritmo acelerado que genera tensión y obliga a trabajar bajo presión. L.a falta de mensajes oportunos y precisos o el exceso de instrucciones pueden perturbar la sensibilidad del usuario y hacerlo sentir molesto e incluso agredido. En algunos casos, la satisfacción con una respuesta inicial considerada positiva por el usuario no implica éxito real en la búsqueda. Algunos estudios muestran una alta satisfacción de los usuarios; por ejemplo Cherry (1992) señala una proporción de 80-850/0, Olsen et al. (1989) de 67%, Ensor (1991) de 93%. En todos estos casos los datos se obtuvieron de encuestas, que incluían preguntas con respuestas Sl/NO. Ankeny (1991) de la Ohio State University, realizó dos estudios de satisfacción: en el primelrola pregunta ¿Obtuvo la información deseada? recibió una respuesta afirmativa del 784%; en el segundo estableció tres. criterios de satisfacción para los cuales el usuario encuestado debía emitir su 18 Cuando una persona se comunica con el catálogo en línea, la interfaz es
